Для кого: специалисты по работе с клиентами, менеджеры
Цель тренинга: Развитие у участников навыков:
- управления возражениями,
- предупреждения и работы с конфликтом,
- противодействие стрессу, формирование ресурсного состояния,
- формирование клиентоориентированной позиции.
Клиентоориентированный подход в сервисе
- Понятие сервиса и услуги.
- Понятие внешнего и внутреннего клиента компании.
- Формирование доверия клиента к услуге и компании.
- Структура и управление ожиданиями клиента.
- Принципы построения долгосрочных отношений с клиентом.
- Наш стиль по отношению к клиенту: от поиска правды к успешному сотрудничеству.
Типы клиентов
- Типы клиентов.
- Ролевые пары «сотрудник-клиент».
- Стратегии взаимодействия с клиентами разных типов.
Практикум. Определение типов клиентов и способов наилучшего взаимодействия.
Профилактика сложного клиента
- Способы повышения эффективности общения с клиентом.
- Особенности общения с клиентом по телефону, по электронной почте, лично.
- Выбор эффективного способа общения. Признаки эффективности общения с клиентом. Что мы слышим, когда слушаем клиента.
Практикум. Отработка навыков эффективной коммуникации с клиентом как профилактика конфликта.
Управление претензией и возражениями клиента
- Причины появления претензий клиента.
- Алгоритм работы с возражениями и претензией.
- Признаки эффективной работы с претензией.
- Клиентоориентированная реакция сотрудника на критику клиента.
- Правила управления собственными эмоциями в работе с претензиями.
- Этикет в работе с клиентом.
- Формы нарастания враждебности.
Диагностика конфликта с клиентом
- Структура и стадии конфликта.
- Признаки начинающегося конфликта.
- Внешние и внутренние пусковые механизмы.
- Трудный клиент: как сделать это своими руками.
Видеопрактикум. Определение структуры и стадии конфликта.
Инструменты разрешения конфликта
- Использование разных стилей поведения в конфликте.
- Работа с целями и результатом конфликта.
- Инструменты работы с острым конфликтом.
- Логическое управление конфликтом.
- Работа с эмоциями.
- Конфликт как манипуляция.
Стили поведения в конфликте
- Особенности пяти стилей поведения в конфликте.
- Диагностика участников по преимущественному стилю поведения.
- Цель и результат взаимодействия при каждом из стилей.
- Применимость стилей поведения в конфликте в различных ситуациях.
Практикум. Отработка типичных конфликтных ситуаций с клиентом, разбор моделей поведения.
Работа с острым конфликтом
- Алгоритм работы с острым конфликтом.
- Типичные ошибки во взаимодействии с клиентом в остром конфликте.
- Эмоциональная компетентность. Я-высказывания. Техники управления эмоциями. Особенности восприятия в конфликте.
- Практикум.
Силовое решение и агрессия в конфликте
- Принципы ассертивности как уважение свободы
- Техники цивилизованной конфронтации
- Принципы работы с агрессивным клиентом
- Приемы ответа на агрессию клиента
Практикум. Приемы ответа на агрессию клиента.
Конфликт как инструмент манипуляции
- Признаки манипуляции
- На что воздействует манипулятор.
- Психологические уловки и инструменты манипулятора
- Противодействие манипулированию. Техники психологического самбо. «Волшебный фонарик»
Управление стрессом в конфликте
- Признаки стрессового состояния.
- Работа с эмоциональным состоянием. Тест и упражнения на стрессоустойчивость.
- Техники сохранения и возвращения ресурсного состояния.
Практикум. Управление собственным состоянием. Отработка эффективных приемов работы со стрессом.
